打造服务新体验 中华人寿用“心”相伴

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打造服务新体验 中华人寿用“心”相伴

2019-11-08 14:25

  近年来,随着消费理念的升级,越来越多用户对于服务体验提出了更高要求。中华人寿开业以来高度重视客户服务工作,始终坚持以客户为中心,奉行“感同身受便捷至诚”的服务理念,高度重视保护保险消费者的合法权益,认真践行各项服务承诺,举办客服节活动回馈客户,推动科技化服务平台为客户提供便利,竭力为有保险需求的个人与家庭提供全方位、高品质、高效率的保险保障服务。

  “中华有爱”多维度打造特色活动

  2019年6月-8月,中华人寿举办了以“中华有爱•暖心相伴”为主题的第二届客服节,开展了“中华有爱健行•未蓝”、“中华有爱中华小学士”、“中华有爱呵护•成长”三个子活动,吸引到场客户1443名,参与线下活动的客户满意度达到100%。

打造服务新体验 中华人寿用“心”相伴

  5月31日,“中华有爱健行•未蓝”客服节启动仪式在风景优美的北京怀柔区雁栖湖畔盛大召开。

  “中华小学士”评选活动在今年进一步扩大了参赛作品的内容范围,并设置多个年龄组和特色奖项,以期增加活动的多样性和趣味性,让更多的小朋友参与进来。同时,活动特别邀请央视著名主持人赵忠祥担任评委,提升了中华小学士和本届客户服务节的社会关注度。

  据统计,中华小学士活动共收到全国各地报名作品5000余件,累计投票数超过21万余票,小学士报名网页访问人数达45万余人次。通过线上投票形式,大赛最终评选出最佳表演奖、最佳书画奖各4名,最佳人气奖12名及最具潜力奖30名。

  “中华有爱呵护•成长”儿童齿科及视力保护系列讲座邀请了崔玉涛育学园等知名医疗机构的权威专家,向家长和儿童宣传牙齿及视力保健知识并进行一对一检查。客服节期间,中华人寿累计在京举办活动5场,共计114组客户家庭到场参加活动。

打造服务新体验 中华人寿用“心”相伴

  中华人寿各地分公司还结合当地实际情况,分别组织开展了各类线下活动。例如,石家庄公司在客服节期间配合开展了公益扶贫活动,深入当地贫困地区,同时在唐山、沧州、石家庄、邯郸开展“重疾不重”健康讲座活动,共计到场客户1200人,践行社会公益责任,广泛传播大爱情怀。

  科技赋能全方位提升客户体验

  客服节活动只是中华人寿致力提升客户体验的一个缩影。为了巩固和发展优质客户群、提升服务能力和市场竞争优势,中华人寿近年来为客户提供了不同类型的增值服务,包括电话医生、重疾绿通、院前急救和全球紧急救援等。

  其中,电话医生服务基于会员提供的病历、检查报告等医疗材料,由医师(副主任及以上)以音频形式提供远程健康咨询服务;重疾绿通服务可为客户提供重症咨询、二次诊断、住院安排康复追踪等服务;院前急救服务可以使客户在遭遇意外或紧急情况时,得到电话方式提供的白金十分钟“自救”或“互救”建议,还可协助呼叫当地急救中心并跟踪救援进程;全球紧急救援服务可使客户在海外遭遇意外后得到及时的医疗咨询、评估和推荐服务,并为客户紧急医疗转运和医疗送返服务。

  提供增值服务的过程中,中华人寿深度挖掘服务场景,依托科技赋能,通过人脸识别、OCR技术、智能核保、E化服务等技术,在承保、保全及理赔运营全流程持续创新,打造极简、极速、极致的用户体验。

  例如,通过人脸识别功能,客户可在线完成身份认证及在线自助操作,在确保身份真实性的前提下,不仅提升了运营效率,而且降低了人工成本。截止2019年3月,中华人寿人脸识别通过率已达到97.4%。

  再如E化服务,“简e复”可在线直接回复承保问题,实现“去中间化”,提高承保时效,减少运营成本;“e动保全”实现了客户免临柜自助办理保全业务,截止2019年3月,个险渠道微信保全使用率已达80%;“简e赔”则能够直接快速理赔500元以下小额理赔案件,客户可进行微信报案、上传资料及理赔进度查询。

  目前,中华人寿官网和员工福利平台已实现核保“智能化”,通过与再保公司合作和自主开发两种模式,开发了智能核保引擎系统,可根据客户在线回答问题自动匹配承保条件,快速给出核保结论,有效提高承保效率,增加客户体验好感。

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